入住“心”体验

 

文/左迎春

  

      2024年春节已过，客务部春节接待工作，也在紧张忙碌中落下帷幕。
 
      为了做好春节接待工作，部门高度重视，节前多次与销售部核实房间入住预订情况，由部门经理带头值班，统筹安排部署节日期间的工作。为了节约人员成本，入住前期合并班次，安排值班情况，备注强调事项，要求值班人员坚守岗位，尽职尽责，做好安全检查。部门全员保持通讯畅通，入住高峰时，随时做好回岗上班的准备。
      

 

      这个春节，客房收入也创历史新高。入住高峰期从大年初三持续到初六，当班主管根据住房信息随时调整上班时间，各岗位员工一个电话随叫随到，加班加点，及时完成每天的清扫任务，在对客服务中更是保持着高度的服务热情。  
     
      我们用真诚的服务态度和用心服务感动着客人。春节期间入住宾客大多是外地客人，且家庭出行，老人、孩子居多。部门员工执行“首问负责制”，客人问到的问题能第一时间积极解决，耐心讲解客房设施设备使用方法，并介绍饭店周边旅游景点及交通，力争让每位出门在外的宾客感受到舒适、温馨，有宾至如归之感。
       

 

      正月初五，楼层服务员在给8532房间送物品时，发现客人精神状态不好，好像有些不舒服，经询问得知客人昨天受了风寒胃疼，说是老毛病了，服务人员关心地说：“女士，要不我陪你去看下医生？”客人回复：“不用了，你方便帮我买盒药吗？一吃这药应该会好很多。”十分钟左右，服务员替客人买了药送到房间，帮客人倒了热水，嘱咐她吃完药好好休息，多喝热水。离开房间时告诉客人，如有需要可随时拨打客服电话“8088”，客人连连致谢，夸饭店的服务太周到细致了！
      

 

      正月初七晚十点，客服接到电话8542的客人需要加被子，楼层马上给房间送去了被子。此时房间的小孩正在哭闹，大人看似十分着急，服务员见状说：“小朋友，阿姨送你一本有意思的漫画书看看吧！”说完转身就去取书。刚一进门，小孩就停止了哭声，迫不及待地把书接过去，开始认真翻阅。客人很感激连忙致谢：“太感谢你了！可帮大忙了，你们饭店设施虽然有点陈旧，但服务真的特别棒！太贴心了！”
      
      正月初八下午四点，客服接到8445打来的电话，询问附近有没有商店。客服告知后，挂完电话便通知楼层服务员去该房间问问客人需要什么帮助，因为她从电话里听出客人可能身体不太舒服。服务员马上前往房间，敲开房门，看到客人正捂着肚子，连忙问她怎么了，需要帮忙不。客人不好意思地说：“我肚子疼，想去最近的商店买点卫生用品。”服务员立即征求客人意见，说服务室有备用的，可以先拿来应下急。随后她拿来给客人，还送来了暖水袋和红糖。两天后客人离店专门致电客服表达谢意。
            

 

      在这个本应走亲访友的特殊节日里，我们的员工舍小家为大家，在工作岗位上尽职尽责，用细致入微的暖心服务为客人提供着“心”的入住体验。如初五那天早班主管生病感冒，我说：“你生病了，先去看病吧！”她说：“今天任务重人员紧张，我还能坚持，下班再去看病。”有位员工女儿刚结婚，按习俗初六要给女儿送灯，她说：“工作要紧，我们改初九送灯。”类似这样的事例举不胜举。我在饭店工作了二十多年，这个春节让我着实再次见证了我们西北饭店人团结奋进、爱店如家的敬业精神。
      

 

      正是因为有了这群“敢打硬仗、能打胜仗”的员工队伍，我们饭店赢得了2024年开门红。接下来我们会再接再厉，努力强素质练本领，让我们的服务质量越来越好，为住店客人提供更加贴心暖心的服务！
 

作者简介
       左迎春，西北饭店客务部副经理。
 

 

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